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Emprendedores

Impulse la rebeldía de sus trabajadores

El compromiso hacia la empresa por parte de los empleados es un problema. Para solucionarlo, aliente a sus trabajadores a romper las reglas y ser ellos mismos. Le mostraremos quién lo hace bien y cómo usted también puede hacerlo.

A lo largo de nuestras carreras, se nos enseña a conformarnos con el statu quo, con las opiniones y los comportamientos de los demás y con la información que respalda nuestros puntos de vista. La presión solo crece a medida que escalamos en una organización. En el momento en que alcanzamos puestos de alto nivel, la conformidad ha sido tan incrustada en nosotros que la perpetuamos en nuestras empresas. En una encuesta reciente que realicé a más de 2.000 empleados en una amplia gama de industrias, casi la mitad de los encuestados señalaron que trabajaban en organizaciones donde regularmente sienten la necesidad de conformarse y más de la mitad afirmaron que las personas en sus organizaciones no cuestionan el statu quo. Los resultados fueron similares cuando encuesté a ejecutivos de alto nivel y directors de nivel medio. Como sugieren estos datos, las organizaciones, consciente o inconscientemente, instan a los empleados a abandonar buena parte de su yo real al cruzar la puerta. Los trabajadores y sus organizaciones pagan un precio: disminución del compromiso, la productividad y la innovación (ver la exposición Los peligros de la conformidad).

Basándome en mi investigación y trabajo de campo y en el trabajo de otros estudiosos de la psicología y la gestión, describiré tres razones por las cuales nos conformamos en el trabajo, analizaré por qué este comportamiento tiene un coste para las organizaciones y sugeriré formas para combatirlo.

Por supuesto, no toda la conformidad es mala. Pero para tener éxito y evolucionar, las organizaciones deben lograr un equilibrio entre el cumplimiento de las reglas formales e informales que proporcionan la estructura necesaria y la libertad que ayuda a los empleados a hacer su mejor trabajo. El péndulo se ha movido demasiado en la dirección de la conformidad. En otra encuesta reciente que realicé, que involucró a más de 1.000 empleados en una variedad de industrias, menos del 10% dijo que trabajaba en compañías que regularmente alentaban la no conformidad. Esto no es sorprendente: durante décadas, los principios de una gestión basada en dogmas científicos han prevalecido. Los líderes se han centrado demasiado en diseñar procesos eficientes y conseguir que los empleados los sigan. Ahora necesitan pensar cuándo la conformidad perjudica a su negocio y permitir, e incluso promover, lo que yo llamo la no conformidad constructiva: comportamiento que se desvía de las normas de la organización, las acciones de los demás o las expectativas comunes en beneficio de la organización.

Por qué prevalece la conformidad

Veamos las tres razones principales, e interrelacionadas, por las que a menudo nos conformamos en el trabajo.

Caemos presas de la presión social. Temprano en la vida, aprendemos que los beneficios tangibles surgen de seguir las reglas sociales sobre qué decir, cómo actuar, cómo vestirse, etc. La conformidad nos hace sentirnos aceptados y que somos parte de la mayoría. Como lo demostró una investigación clásica realizada en la década de 1950 por el psicólogo Solomon Asch, la conformidad con la presión de grupo es tan poderosa que ocurre incluso cuando sabemos que nos llevará a tomar malas decisiones. En un experimento, Asch les pidió a los participantes que completaran lo que creían que era una simple tarea de percepción: identificar cuál de las tres líneas en una tarjeta era de la misma longitud que una línea en otra tarjeta. Cuando se les preguntó individualmente, los participantes eligieron la línea correcta. Cuando se les preguntó en presencia de actores pagados que intencionalmente seleccionaron la línea incorrecta, alrededor del 75 % se conformó con el grupo al menos una vez. En otras palabras, eligieron una respuesta incorrecta para encajar.

Las organizaciones han explotado durante mucho tiempo esta tendencia. Las antiguas familias romanas empleaban a plañideras profesionales en los funerales. Las compañías de entretenimiento contratan personas (“claques”) para aplaudir en las representaciones. Y las compañías que anuncian productos de salud a menudo informan el porcentaje de médicos o dentistas que utilizan sus ofertas.

La conformidad en el trabajo adopta muchas formas: modelar el comportamiento de otros en roles similares, expresar emociones apropiadas, usar atuendos adecuados, acordar de forma rutinaria con las opiniones de los gerentes, aceptar las malas decisiones del equipo, etc. Y con demasiada frecuencia, inclinarse ante la presión de los compañeros reduce el compromiso de los individuos con sus trabajos. Esto es comprensible: la conformación a menudo entra en conflicto con nuestras verdaderas preferencias y creencias y, por lo tanto, nos hace sentir inauténticos. De hecho, la investigación que realicé con los investigadores Maryam Kouchaki de la Universidad de Northwestern (EE. UU.), y Adam Galinsky de la Universidad de Columbia (EE. UU.), mostró que cuando las personas se sienten poco auténticas en el trabajo, generalmente es porque han sucumbido a la presión social para conformarse.

Nos sentimos demasiado cómodos con el status quo. En las organizaciones, las prácticas estándar, las formas habituales de pensar y de hacer, desempeñan un papel fundamental en la configuración del rendimiento a lo largo del tiempo. Pero también pueden atascarnos, disminuir nuestro compromiso y restringir nuestra capacidad de innovar o actuar a un alto nivel. En lugar de ser el resultado de decisiones cuidadosas, muchas tradiciones perduran a partir de la rutina, o el sesgo del status quo como lo llaman los psicólogos. Debido a que nos sentimos validados y seguros cuando nos atenemos a nuestras formas habituales de pensar y hacer, y porque –como la investigación ha encontrado consistentemente– consideramos las pérdidas potenciales de desviarnos del status quo mucho más que las posibles ganancias, estamos a favor de decisiones que mantienen el estado actual de las cosas.

Pero mantener el statu quo puede llevar al aburrimiento, que a su vez puede alimentar la complacencia y el estancamiento. Borders, BlackBerry, Polaroid y Myspace son solo algunas de las muchas compañías que alguna vez tuvieron fórmulas ganadoras pero que no actualizaron sus estrategias hasta que fue demasiado tarde. Al estar muy cómodos con el status quo, sus líderes volvieron a caer en la tradición y evitaron el tipo de comportamiento inconformista que podría haber impulsado el éxito continuo.

De más de 1.000 empleados encuestados, menos del 10% dijeron que trabajaron en empresas que animan regularmente la inconformidad

Interpretamos la información de manera sesgada. Una tercera razón para la prevalencia de la conformidad es que tendemos a priorizar la información que respalda nuestras creencias existentes e ignorar la información que las desafía, así que pasamos por alto las cosas que podrían impulsar un cambio positivo. Para complicar las cosas, también tendemos a ver la información inesperada o desagradable como una amenaza y a rehuirla, un fenómeno al que los psicólogos llaman escepticismo motivado.

De hecho, la investigación sugiere que la manera en que ponderamos la evidencia se asemeja a la forma en que nos pesamos en una báscula de baño. Si la balanza ofrece malas noticias, saltamos y nos volvemos a subir; tal vez la báscula falló o leímos mal la pantalla. Si da buenas noticias, asumimos que es correcto y nos dirigimos alegremente a la ducha.

Aquí hay un ejemplo más científico. Dos psicólogos, Peter Ditto y David Lopez, pidieron a los participantes del estudio que evaluaran la inteligencia de un estudiante revisando, pieza por pieza, la información sobre el estudiante, de manera similar a como los oficiales de admisión de la universidad evalúan a los solicitantes. La información fue bastante negativa. Los sujetos estaban dispuestos a dejar de continuar con la evaluación tan pronto como hubieran llegado a una conclusión firme. Cuando se les preparó para que les gustara el alumno (con una foto y cierta información proporcionada antes de la evaluación), leyeron un expediente tras otro, buscando cualquier cosa que les permitiera dar una calificación favorable. Cuando estaban predispuestos a rechazarlo, miraron unos cuantos expedientes, se encogieron de hombros y se fueron a casa.

Al aceptar acríticamente la información cuando es coherente con lo que creemos e insistiendo en más información cuando no lo es, sutilmente golpeamos con el mazo a las buenas decisiones.

La inconformidad constructiva

Pocos líderes fomentan de manera activa el comportamiento inconformista en sus empleados; la mayoría hace todo lo posible para deshacerse de él. Sin embargo, la no conformidad promueve la innovación, mejora el rendimiento y puede mejorar la posición de una persona más de lo que la conformidad puede. Por ejemplo, la investigación que realicé con las investigadoras Silvia Bellezza de la Universidad de Columbia y Anat Keinan de la Universidad de Harvard (EE. UU.), mostró que los observadores juzgan a un orador principal que viste unas zapatillas rojas, un CEO que recorre Wall Street con una sudadera con capucha y tejanos y a un presentador que crea su propia plantilla de PowerPoint en lugar de utilizar la de su empresa como de mayor categoría que las contrapartes que cumplen con las normas comerciales.

Mi investigación también muestra que ir en contra de la multitud nos da confianza en nuestras acciones y esto nos hace sentir únicos y comprometidos y se traduce en un mayor rendimiento y una mayor creatividad. En un estudio de campo, le pedí a un grupo de empleados que se comportaran de manera inconformista (expresando su desacuerdo con las decisiones de sus compañeros, diciendo lo que sentían en lugar de lo que pensaban que se esperaba que sintieran, etc.). Le pedí a otro grupo que se comportara de manera acorde y a un tercer grupo que hiciera lo que sus miembros solían hacer. Después de tres semanas, los del primer grupo dijeron sentirse más seguros y comprometidos en su trabajo que los de los otros grupos. Mostraron más creatividad en una tarea que fue parte del estudio. Sus supervisores les otorgaron calificaciones más altas en rendimiento e innovación.

Estas seis estrategias pueden ayudar a los líderes a alentar la inconformidad constructiva en sus organizaciones y en ellos mismos.

1. De la oportunidad a sus empleados de que sean ellos mismos

Décadas de investigación psicológica ha demostrado que nos sentimos aceptados y creemos que nuestros puntos de vista son más creíbles cuando nuestros compañeros los comparten. Pero aunque la conformidad nos haga sentir bien, no nos permite cosechar los beneficios de la autenticidad. En un estudio, los investigadores Dan Cable, de la Escuela de Negocios de Londres (Reino Unido) y Virginia Kay, que en ese momento trabajaba para la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill (EE. UU.), encuestaron a 154 recién graduados de MBA que llevaban cuatro meses en sus trabajos. Los que sentían que podían expresar su identidad auténtica en el trabajo estaban, en promedio, un 16% más comprometidos y entregados con sus organizaciones que aquellos que sentían que tenían que esconder su identidad auténtica. En otro estudio, Cable y Kay encuestaron a 2.700 profesores que habían estado trabajando durante un año y revisaron las calificaciones de desempeño otorgadas por sus supervisores. Los profesores que dijeron que podían expresar su identidad auténtica recibieron puntuaciones más altas comparadas con las de los profesores que no pensaban que podían hacerlo.

Estas son algunas formas de ayudar a los trabajadores a ser fieles a sí mismos:

Aliente a sus empleados a reflexionar sobre lo que les hace sentir auténticos. Esto se puede hacer desde el comienzo de la relación laboral, durante la orientación. En un estudio de campo que realicé con los investigadores Brad Staats de la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill y Dan Cable, los empleados de la división de externalización de procesos empresariales de la empresa india de TI Wipro pasaron por un proceso de incorporación ligeramente modificado. Les dimos media hora para pensar sobre lo que era único en ellos, qué les hacía auténticos y cómo podían mostrar su autenticidad en el trabajo. Más tarde los comparamos con los empleados que habían pasado por el programa de incorporación habitual de Wipro, que no daba tiempo para tal reflexión. Los empleados del primer grupo habían encontrado formas de personalizar sus trabajos para que pudieran ser su verdadero yo. Oor ejemplo, ejercían juicio al responder las llamadas en lugar de seguir estrictamente el guion de la compañía. Estaban más comprometidos con su trabajo, trabajaban mejor y tenían más probabilidades de estar con la compañía siete meses después.

Los líderes también pueden alentar este tipo de reflexión una vez que las personas están en el trabajo. El comienzo de un nuevo año es un momento natural para que los empleados y sus jefes reflexionen sobre lo que les hace únicos y auténticos y cómo pueden dar forma a sus trabajos, incluso poco a poco, para evitar la conformidad. La reflexión también se puede fomentar en otros puntos de la carrera, como una evaluación del rendimiento, una promoción o una transición a un nuevo puesto.

Diga a los empleados qué trabajo se debe hacer en lugar de cómo hacerlo. Cuando Colleen Barrett fue vicepresidenta ejecutiva de Southwest Airlines, de 1990 a 2001, estableció el objetivo de permitir que los empleados fueran ellos mismos. Por ejemplo, se alentó a los asistentes de vuelo a entregar el anuncio de seguridad legalmente requerido en su propio estilo y con humor. “Siempre pensamos que su pasatiempo puede ser su vocación para que no tenga que actuar cuando sale de casa para ir a trabajar”, dijo Barrett. Esta filosofía ayudó a que Southwest fuera una de las principales empresas del sector en términos de volumen de pasajeros, rentabilidad, satisfacción del cliente y facturación.

Deje que los empleados resuelvan los problemas por sí solos. Los líderes pueden fomentar la autenticidad al permitir que los trabajadores decidan cómo manejar ciertas situaciones. Por ejemplo, en la década de 1990 British Airways se deshizo de su grueso manual de servicio al cliente y dio a los empleados la libertad (dentro de lo razonable) de resolver cómo lidiar con los problemas del cliente a medida que surgían (ver Competir en servicio al cliente: una entrevista con Sir Colin Marshall de British Airways, HBR, noviembre-diciembre de 1995).

Otra compañía que contribuye a esta filosofía es Pal’s Sudden Service, una cadena de comida rápida en el sur de Estados Unidos. Al implementar los principios Lean, que incluyen la idea de que los trabajadores tienen la capacidad de notificar y solucionar problemas, Pal’s ha logrado números impresionantes: un automóvil atendido en el autoservicio cada 18 segundos, un error en cada 3.600 pedidos (el promedio de la industria es de uno en cada 15), puntuaciones de satisfacción del cliente del 98% y puntuaciones de inspección de salud por encima del 97%. El cambio de personal en el nivel de subdirector es inferior al 2% y, en tres décadas, Pal’s solo ha perdido a siete directors generales, dos de ellos por jubilación. La facturación anual en los puestos de cara al público es de aproximadamente el 34%, la mitad del promedio de la industria. Pal’s entrena extensamente a sus empleados: los nuevos trabajadores de cara al público reciben, en promedio, unas 135 horas de capacitación –el promedio de la industria es de aproximadamente dos horas. Como resultado, los empleados confían en que pueden resolver problemas por sí mismos y pueden detener procesos si algo no parece correcto. (también saben que pueden pedir ayuda). Cuando realicé entrevistas para un caso en Pal’s, un director general me dio un ejemplo de cómo anima a los trabajadores de primera línea a tomar sus propias decisiones: “Un empleado de 16 años de edad me muestra un panecillo de perrito caliente con harina por encima y me pregunta si está bien. Mi respuesta fue: «Es su decisión. ¿Lo vendería?»”

Las organizaciones ejercen una gran presión sobre los empleados para que estén bien en el trabajo. En una encuesta exhaustiva de 2.087 empleados de EE. UU. en una amplia gama de industrias, casi el 49 % estuvo de acuerdo con la declaración “regularmente siento presión para estar a gusto en esta organización”. Esto tiene un alto coste tanto para los individuos como para las empresas. Los empleados que necesitan conformarse con la organización reportaron una experiencia de trabajo menos positiva en varias dimensiones que otros empleados, como lo muestran los puntajes promedio trazados a continuación.

Deje que los empleados definan sus misiones. Morning Star, una empresa de procesamiento de productos de tomate con sede en California (EE. UU.), hace que los empleados escriban “declaraciones personales de misión comercial” que reflejen quiénes son y que especifiquen sus objetivos para un período de tiempo determinado para que contribuirán al éxito de la empresa. Las declaraciones están integradas en contratos conocidos como “cartas de mutuo acuerdo entre compañeros” (CLOU por sus siglas en inglés) que los empleados negocian con sus compañeros de trabajo, cada uno especificando cómo él o ella colaborarán con otros. La misión comercial personal del fundador de Morning Star, Chris Rufer, es “avanzar la tecnología del tomate para ser la mejor del mundo y operar estas fábricas de una forma original”; la de un empleado de ventas y marketing es “escribir con rotulador permanente: ‘Productos de Tomate de Morning Star’ en la lengua y el cerebro de cada usuario comercial de tomate” y la de un empleado de la unidad de envío es “proporcionar de manera confiable y eficiente a nuestros clientes entregas maravillosamente atractivas del producto deseado”.

2. Aliente a sus empleados a expresar sus fortalezas personales

Miguel Ángel describió la escultura como un proceso mediante el cual el artista libera una figura ideal del bloque de piedra en la que duerme. Todos poseemos formas ideales, las fortalezas personales –como tener una gran red social, por ejemplo, o ser capaces de ver lo positivo en cualquier situación– que utilizamos naturalmente en nuestras vidas. Y todos tenemos un impulso para hacer lo que mejor hacemos y ser reconocidos en consecuencia. La tarea de un líder es alentar a los empleados a esculpir sus trabajos para que resalten sus puntos fuertes y también a esculpir su propio trabajo.

Las siguientes acciones pueden ayudarlo a llevarlo a cabo.

Brinde oportunidades a los empleados para identificar sus fortalezas. En un proyecto de investigación que realicé con los investigadores Dan Cable, Brad Staats y Julia Lee de la Universidad de Michigan (EE. UU.), los líderes de las agencias gubernamentales nacionales y locales de todo el mundo reflexionaron cada mañana sobre sus puntos fuertes y sobre cómo usarlos; también leyeron descripciones de momentos en los que estaban en su mejor época, escritos por personas en sus redes personales y profesionales. Estos líderes mostraron un mayor compromiso y comportamiento innovador que los miembros de un grupo de control y sus equipos obtuvieron mejores resultados.

Adapte los trabajos a las fortalezas de los empleados. Facebook es conocido por contratar personas inteligentes, independientemente de las posiciones actualmente abiertas en la empresa, recopilando información sobre sus fortalezas y diseñando sus trabajos alrededor de éstas. Otro ejemplo es Osteria Francescana, un restaurante de tres estrellas Michelin en Modena (Italia) que obtuvo el primer lugar en los premios Los 50 Mejores Restaurantes Mundiales 2016. La mayoría de los restaurantes, especialmente los mejor clasificados, mantienen una jerarquía estricta, con cargos específicos para cada posición. Pero en Osteria Francescana, los trabajos y las responsabilidades que los acompañan se adaptan a los trabajadores individuales.

Los empleados dijeron que si podrían expresar su auténtica personalidad en el trabajo estarían más comprometidos con sus organizaciones

Descubrir las fortalezas de los empleados requiere tiempo y esfuerzo. El propietario y jefe de cocina, Massimo Bottura, rota a los que están en prácticas en varios puestos durante unos meses para que él y su equipo puedan diseñar trabajos y aprovechar las fortalezas de los recién llegados. Esto asegura que los empleados aterricen donde mejor se ajusten.

Si tal proceso es demasiado ambicioso para su organización, considere dar a los empleados cierta libertad para elegir responsabilidades dentro de sus roles asignados.

3. Cuestione el statu quo y anime a sus empleados a hacerlo

Aunque las empresas pueden beneficiarse de las prácticas que se repiten para garantizar la coherencia, también pueden estimular la participación y la innovación de los empleados al cuestionar los procedimientos estándar o “la manera en que siempre lo hemos hecho”. Estas son algunas tácticas que se han probado.

Pregunte: “¿por qué?” y “¿qué pasaría si X?”. Al hacer estas preguntas de forma regular a los empleados, Max Zanardi, que durante varios años fue el director general del Ritz-Carlton en Estambul (Turquía), les guió creativamente para redefinir el lujo al proporcionarles a los clientes experiencias auténticas e inusuales. Por ejemplo, los empleados tradicionalmente plantaban flores cada año en la terraza exterior del restaurante del hotel. Un día, Zanardi les preguntó: “¿Por qué siempre plantamos flores? ¿Qué hay de las verduras? ¿Qué pasa con las hierbas?” Esto dio como resultado un jardín en la terraza con hierbas y tomates reliquia que se usaban ​​en el restaurante; un detalle que los huéspedes valoran mucho.

Los líderes que cuestionan el statu quo les dan razones a los empleados para mantenerse comprometidos y a menudo generan nuevas ideas que pueden rejuvenecer el negocio.

Haga hincapié en que la empresa no es perfecta. Al cofundador y presidente de los estudios de animación Pixar, Ed Catmull, le preocupaba que las nuevas contrataciones quedaran demasiado impactadas por el éxito de Pixar como para desafiar las prácticas existentes (ver Cómo Pixar promueve la creatividad colectiva, HBR, septiembre de 2008). Así que durante las sesiones de incorporación, sus discursos incluyeron ejemplos de los errores de la compañía. Al enfatizar que todos somos humanos y que la organización nunca será perfecta, se les da a los empleados la libertad para participar en la inconformidad constructiva.

Sobresalga en lo básico. Asegurarse de que los empleados tengan un conocimiento profundo sobre cómo funcionan las cosas les proporciona una base para cuestionar de manera constructiva el statu quo. Esta filosofía es la base de las muchas horas que Pal’s dedica a la capacitación: los líderes de la empresa quieren que los empleados sean expertos en todos los aspectos de su trabajo. Del mismo modo, Bottura cree que, para crear platos innovadores, sus chefs deben de estar bien documentados ​​en las técnicas clásicas de cocina.

4. Cree experiencias desafiantes

Es fácil para los trabajadores aburrirse y recurrir a la rutina cuando sus trabajos implican poca variedad o desafío. Y los empleados que consideran que su trabajo es aburrido carecen de la motivación para trabajar bien y de forma creativa, mientras que el trabajo que es desafiante mejora su compromiso. La investigación dirigida por David H. Zald, de la Universidad de Vanderbilt (EE. UU.), muestra que un comportamiento nuevo, como probar algo nuevo o de riesgo, desencadena la liberación de dopamina, un químico que nos ayuda a mantenernos motivados y con ganas de innovar.

Los líderes pueden recurrir a las siguientes tácticas cuando estructuren los trabajos de los empleados:

Maximice la variedad. Esto hace que sea menos probable que los empleados se pongan en piloto automático y es más probable que encuentren formas innovadoras de mejorar lo que están haciendo. También aumenta el rendimiento, como Brad Staats y yo encontramos en nuestro análisis de datos de transacciones de dos años y medio de un departamento bancario japonés responsable del procesamiento de solicitudes de préstamos hipotecarios. La línea hipotecaria incluía 17 tareas distintas, incluidas la exploración de aplicaciones, la comparación de documentos escaneados con originales, la entrada de datos de aplicaciones en el sistema informático, la evaluación de si la información cumplía con los estándares de suscripción y la realización de verificaciones de crédito. Los trabajadores a los que se les asignaban diversas tareas día tras día eran más productivos que otros (según lo medido por el tiempo necesario para completar cada tarea); la variedad les mantuvo motivados. Esto permitió al banco procesar aplicaciones más rápido, aumentando su competitividad.

La variedad puede garantizarse de varias formas. Pal’s rota empleados a través de tareas (tomar pedidos, cocinar, trabajar en la caja, etc.) en un orden diferente cada día. Algunas empresas renuncian a trayectorias profesionales definidas y, en cambio, trasladan a los empleados a través de varios puestos dentro de los departamentos o equipos en el transcurso de meses o años.

Además de mejorar la participación, la rotación laboral amplía las habilidades de los individuos, creando una fuerza de trabajo más flexible. Esto hace que sea más fácil encontrar sustitutos si alguien enferma o renuncia de forma repentina y aleja a las personas de las tareas donde ya no son necesarias (consulte Por qué ‘los buenos empleos’ son buenos para los minoristas, HBR, enero-febrero de 2012).

Inyecte novedad en el trabajo de manera continua. La novedad es una fuerza poderosa. Cuando sucede algo nuevo en el trabajo, prestamos atención, participamos y tendemos a recordarlo. Es menos probable que demos por hecho nuestro trabajo cuando continúa generando sentimientos fuertes. La novedad en el trabajo es más satisfactoria que la estabilidad.

Entonces, ¿cómo pueden los líderes introducirlo en su trabajo? Bottura introduce cambios de último minuto en el menú para mantener la emoción del equipo alta. En Pal’s, los empleados aprenden el orden de sus tareas del día solo cuando empiezan a trabajar.

Los líderes también pueden presentar novedades asegurándose de que los proyectos incluyan a algunas personas que están algo fuera de su zona de confort u ofreciendo desafíos periódicamente a los equipos nuevos (por ejemplo, pidiéndoles que entreguen un producto más rápido que en el pasado). Pueden asignar empleados a los equipos encargados de diseñar un nuevo proceso de trabajo o pilotar un nuevo servicio.

Identifique oportunidades para el aprendizaje personal y el crecimiento. Dar a las personas tales experiencias es una forma esencial de promover la inconformidad constructiva, como ha demostrado la investigación. Por ejemplo, en un estudio de campo realizado en una firma global de consultoría, mis compañeros y yo descubrimos que cuando la incorporación no solo se enfocaba en el desempeño, sino que también resaltaba las oportunidades de aprendizaje y crecimiento, el compromiso y los comportamientos innovadores fueron mayores seis meses después. Está claro que las empresas a menudo identifican oportunidades de crecimiento durante las revisiones de desempeño, pero hay muchas otras maneras de hacerlo. Los chefs de Osteria Francescana pueden acompañar a Bottura a eventos de cocina que los exponen a otros países, cocinas, tradiciones, artes y cultura, todas fuentes potenciales de inspiración para nuevos platos. Cuando trabajé como consultora de investigación en Disney, en el verano de 2010, aprendí que se animaba a los miembros del grupo Imagineering de I+D a pertenecer a sociedades profesionales, asistir a conferencias y publicar en revistas académicas y profesionales. Las empresas pueden ayudar a pagar cursos que pueden no estar estrictamente relacionados con los trabajos actuales de los empleados, pero que de todos modos ampliarían sus habilidades o alimentarían su curiosidad.

Dele a los empleados responsabilidades y obligaciones. En Morning Star, si los empleados necesitan equipos nuevos para hacer su trabajo, incluso algo que cuesta miles de dólares, pueden comprarlo. Si ven un proceso que se beneficiaría de diferentes habilidades, pueden contratar a alguien; deben consultar a los compañeros que se verán afectados (otras personas que usarían el equipo, por ejemplo), pero no necesitan la aprobación de arriba. Debido a que no hay puestos de trabajo en Morning Star, la forma en que los empleados influyen en los demás, y logran que se haga el trabajo, está determinada principalmente por cómo perciben sus compañeros la calidad de sus decisiones.

Los empleados del grupo SEMCO fijaron sus propios horarios y cuotas de producción e incluso eligieron la cantidad y forma de su compensación

5. Fomente las perspectivas más amplias

A menudo solo nos enfocamos en nuestro propio punto de vista y esto hace que tengamos problemas para entender las experiencias y perspectivas de los demás. Y a medida que asumimos posiciones de alto nivel, nuestro enfoque egocéntrico se vuelve más fuerte, según muestra la investigación. Estas son algunas formas de combatirlo:

Cree oportunidades para que los empleados vean los problemas desde múltiples ángulos. Todos tendemos a ser egoístas en términos de cómo procesamos la información y generamos (o no) alternativas al statu quo. Los líderes pueden ayudar a los empleados a superar esta tendencia alentándolos a ver los problemas desde diferentes perspectivas. En el fabricante de electrónica Sharp, la frase hecha repetida con frecuencia es: “Sean libélulas, no peces planos”. Las libélulas tienen ojos compuestos que pueden abarcar múltiples perspectivas a la vez; los peces planos tienen ambos ojos en el mismo lado de la cabeza y solo pueden ver en una sola dirección a la vez.

Los fundadores de la cadena de restaurantes de comida rápida b.good, Jon Olinto y Anthony Ackil, requieren que todos los empleados (incluidos los directores) y franquiciados estén capacitados en todos los trabajos –desde la preparación hasta la parrilla– para registrarse. (A diferencia de Pal’s, sin embargo, b.good no rota a las personas en diferentes trabajos todos los días.) La investigación ha encontrado que estar expuesto a diferentes perspectivas aumenta el compromiso y las conductas innovadoras.

Utilice un lenguaje que reduzca el sesgo interesado. Para evitar que a sus operadores se les suba el éxito a la cabeza cuando el mercado este en auge, algunas empresas de Wall Street les recuerdan regularmente: “No confunda la inteligencia con un mercado alcista”. En GE, los términos como “plantar semillas” (para describir la acción de realizar inversiones que producirán resultados fructíferos incluso después de que los directores que les respaldan hayan pasado a otros trabajos) han ingresado en el léxico (consulte Cómo GE enseña a los equipos a liderar el cambio, HBR, enero de 2009).

Contrate personas con diferentes perspectivas. Décadas de investigación han encontrado que trabajar entre personas de una variedad de culturas y entornos nos ayuda a ver los problemas con nuevas perspectivas y a considerar ideas que de otra manera pasarían desapercibidas y fomenta el tipo de creatividad que impulsa el cambio. En Osteria Francescana los dos sous-chefs son Kondo “Taka” Takahiko, de Japón, y Davide diFabio, de Italia; no solo difieren en el país de origen, sino también en sus fortalezas y formas de pensar: Davide se siente cómodo con la improvisación, por ejemplo, mientras que Taka está obsesionado con la precisión. La diversidad en formas de pensar es una cualidad que busca la  fundadora y CEO de la start-upCatchafire, Rachael Chong. Al entrevistar a los candidatos para un puesto de trabajo, ella describe los posibles desafíos y escucha cuidadosamente las respuestas para ver si las personas presentan muchas soluciones posibles o se quedan atrapadas en una sola. Para promover la innovación y los nuevos enfoques, Ed Catmull contrata a personas prominentes ajenas al pensamiento de la empresa, les otorga roles importantes y aclama públicamente sus contribuciones. Pero muchas organizaciones hacen todo lo contrario: contratar personas cuyo pensamiento sea similar al del equipo de administración actual.

6. Exprese y estimule las opiniones opuestas

A menudo buscamos y apostamos por información que confirma nuestras creencias. Sin embargo, los datos que son inconsistentes con nuestros puntos de vista y que incluso pueden generar sentimientos negativos (como una sensación de fracaso) pueden brindar oportunidades para mejorar nuestras organizaciones y a nosotros mismos. Los líderes pueden usar una cantidad de tácticas para sacar a los empleados de sus zonas de confort.

Busque evidencia que muestre lo contrario. Los líderes no deberían preguntar: “¿Quién está de acuerdo con este curso de acción?”, o “¿qué información respalda este punto de vista?”. En su lugar, deberían preguntar: “¿Qué información sugiere que este camino puede que no sea el correcto?”. La presidenta de Ariel Investments y presidenta de la junta directiva de DreamWorks Animation, Mellody Hobson, regularmente comienza las reuniones de equipo recordando a los asistentes que no necesitan tener razón, sino que necesitan tener información que pueda ayudar al equipo a tomar las decisiones correctas; esto sucede cuando los miembros expresan sus preocupaciones y no están de acuerdo. En la Junta de Comercio de Chicago (EE. UU.), los investigadores internos analizan los intercambios que puedan violar las reglas de cambio. Para evitar sesgos en la recopilación de la información, han sido entrenados para hacer preguntas abiertas en la entrevista y no las que se pueden responder con un simple sí o no. Los líderes pueden usar un enfoque similar al discutir decisiones. También deben tener cuidado de no depender de las opiniones, sino de evaluar si los datos apoyan o socavan el punto de vista que prevalece.

Cree confrontación por defecto. Los líderes pueden fomentar el debate durante las reuniones al invitar a las personas a tomar puntos de vista contrarios; también pueden diseñar procesos para incluir el desacuerdo. Cuando los empleados de Pal’s sugieren ideas prometedoras para nuevos elementos del menú, las ideas se prueban en tres tiendas diferentes: una a cuyo propietario-operador le gusta la idea (“el protagonista”), una en la que el propietario-operador es escéptico (“el antagonista”) y una en la que el dueño-operador todavía tiene que formarse una opinión (“el neutral”). Esto garantiza que se emitan opiniones contrarias y que ayuden a informar sobre las decisiones del CEO.

Identifique a los opositores valientes. Incluso si se les anima a disentir, muchas personas tímidas o jóvenes no lo harán. Así que asegúrese de que el equipo incluya personas que usted sabe que expresarán sus preocupaciones, escribe Diana McLain Smith en The Elephant in the Room: How Relationships Make or Break the Success of Leaders and Organizations. Una vez que los empleados más reacios vean que los puntos de vista opuestos son bienvenidos, comenzarán a sentirse cómodos al estar en desacuerdo.

Crear el equilibrio adecuado

Al adoptar las estrategias anteriores, los líderes pueden luchar contra su propia tendencia y la de sus empleados a conformarse cuando eso perjudicaría los intereses de la compañía. Pero para alcanzar el equilibrio óptimo entre conformidad e inconformidad, deben pensar cuidadosamente sobre los límites dentro de los cuales los empleados podrán desviarse del statu quo. Por ejemplo, la forma en que un director lidera a su equipo puede depender de ella siempre y cuando su comportamiento esté alineado con el propósito y los valores de la compañía y cumpla con ese propósito.

Las cartas de mutuo acuerdo entre compañeros de Morning Star proporcionan tales límites. Indican claramente los objetivos de los empleados y su responsabilidad de cumplir con el propósito de la organización, pero dejan que los trabajadores individuales elijan cómo lograr esos objetivos. Los compañeros con los que un empleado ha negociado un CLOU le harán saber si sus acciones cruzan una línea.

El Grupo Semco de Brasil, un conglomerado de 3.000 empleados, depende de manera similar de la presión de sus empleados y otros mecanismos para dar a los trabajadores una libertad considerable y asegurarse de que no se excedan. La compañía no tiene títulos de trabajo, código de vestimenta u organigramas. Si necesita un espacio de trabajo, lo reserva en una de las pocas oficinas satélite dispersas por São Paulo (Brasil). Los empleados, incluidos los trabajadores de la fábrica, establecen sus propios horarios y cuotas de producción. Incluso eligen la cantidad y la forma de su compensación. ¿Qué impide que los empleados se aprovechen de esta libertad? Primero, la compañía cree en la transparencia: toda su información financiera es pública, así que todos saben lo que cobran los demás. Las personas que se ponen sueldos muy altos demasiado tienen que trabajar con colegas resentidos. En segundo lugar, la compensación de los empleados está directamente relacionada con las ganancias de la empresa y esto genera una enorme presión por parte de los compañeros para mantener los presupuestos controlados.

Ritz-Carlton también sobresale en el equilibrio de la conformidad y la inconformidad. Depende de los 3.000 estándares desarrollados a lo largo de los años para garantizar una experiencia constante del cliente en todos sus hoteles. Estos van desde cómo cortar una lima hasta qué artículos de tocador se guardan en los baños. Pero los empleados tienen una libertad considerable dentro de esos estándares y pueden cuestionarlos si ven formas de brindar una mejor experiencia al cliente. Por ejemplo, durante muchos años, la compañía ha permitido que los miembros del personal gasten hasta 2.000 dólares (unos 1.616 euros) para abordar cualquier reclamo de un cliente de la mejor manera que lo considere. (Sí, eso es 2.000 dólares por empleado por huésped.) El hotel cree que el negocio es más exitoso cuando los empleados tienen estándares bien definidos, comprenden el razonamiento detrás de ellos y se les da autonomía para llevarlos a cabo.

Las organizaciones, al igual que las personas, fácilmente pueden volverse complacientes, especialmente cuando el negocio va bien. La complacencia a menudo se establece debido a demasiada conformidad, derivada de la presión de los compañeros, la aceptación del statu quo y la interpretación de la información de forma egoísta. El resultado es una fuerza laboral de personas que sienten que no pueden ser ellas mismas en el trabajo, están aburridas y no consideran los puntos de vista de los demás.

La inconformidad constructiva puede ayudar a las empresas a evitar estos problemas. Si los líderes dedicasen la mitad del tiempo que dedican a asegurar la conformidad en el diseño y la instalación de mecanismos para alentar la desviación constructiva, la participación de los empleados, la productividad y la innovación tendrían un incremento excepcional.


Más lecturas

Mientras estudiaba a los líderes y las organizaciones que atraen, desarrollan y administran el talento con el fin de despertar el compromiso y la creatividad, encontré muchas ideas en las páginas de HBR.

Cómo Pixar fomenta la creatividad colectiva

por Ed Catmull (septiembre de 2008). Pixar Animation Studios crea una fuerza de trabajo rebelde desde el primer día: durante las sesiones de incorporación, resalta los errores pasados de la compañía para que los nuevos empleados sepan que está bien fallar.

¿Es un gran potencial?

por Douglas A. Ready, Jay A. Conger, y Linda A. Hill (junio de 2010)

Cómo aferrarse a sus altos potenciales

por Claudio Fernández-Aráoz, Boris Groysberg y Nitin Nohria (octubre de 2011)

Para ayudar a combatir la conformidad, las empresas pueden evaluar y desarrollar la curiosidad de los empleados, un buen indicador del potencial.

Cómo GE enseña a los equipos a liderar el cambio

por Steven Prokesch (enero de 2009). El editor principal de HBR, Steven Prokesch, quien trabajó conmigo en “Talento Rebelde”, recopiló esta excelente función sobre cómo usar el lenguaje para alterar el statu quo.

Gestión sin administradores

por Ricardo Semler (septiembre-octubre de 1989)

Por qué mis ex empleados todavía trabajan para mí

por Ricardo Semler (enero-febrero de 1994)

La compañía del autor, Semco, es un caso clásico de una organización que fue estructurada para alentar la inconformidad. Estos artículos ayudarán a otros a hacer lo mismo.

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