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Dime cómo atiendes a tus clientes y te diré cuánto de rentable está siendo tu negocio

La experiencia del cliente afecta de manera proporcional las cuentas de resultados de las empresas. Al menos esto sucede a tenor de los resultados que se han presentado en el I Índice de Medición de la Experiencia de Cliente (IMEX) en el sector retail. El informe se ha realizado contando con la información relativa a más de 5.000 clientes de las principales industrias del sector retail, lo que incluye a la alimentación, la moda y el hogar.

Este estudio destaca que a la hora de conseguir la satisfacción del consumidor influyen varios aspectos. No solo el ticket medio de compra, es decir, el precio de los productos, sino también el encontrar satisfechas sus necesidades, el acceder a una amplia variedad de artículos y que el trato con el personal del negocio sea satisfactorio. La consultora que ha llevado a cabo esta investigación Lukkap, destaca que el usuario del siglo XXI es mucho más exigente, sabe lo que quiere y no le sirve cualquier cosa. Existe una mayor oferta por lo que ahora más que nunca está en sus manos el poder de decidir qué quiere y qué no.

Las facilidades de compra son una de las claves que determinan si la experiencia es positiva o negativa. Uno de los aspectos a destacar es el hecho de tener que esperar colas para realizar alguna compra, lo que disminuye hasta en un 30% las expectativas. También es importante el saber si un objeto está disponible o no antes de comprarlo y las condiciones de los probadores, que dan una buena o mala imagen de la marca según el estado en el que se encuentren.

Los clientes valoran especialmente su tiempo, de ahí que el poder realizar una adquisición eficiente y rápida es algo que estiman mucho. A esto le sigue la confianza, la personalización y la amabilidad. Sin lugar a dudas, el comercio online está triunfando por estos y otros motivos, pues es donde más se percibe el factor ‘rapidez’. El retail offline debe potenciar otros aspectos para competir en igualdad de condiciones, como es el caso de la atención del personal o la sensación de cercanía que le llega al consumidor.

Alberto Córdoba, socio director de Lukkap, reseña que “lo que más se valora en la experiencia retail es el contacto directo con el personal de la tienda, que marca la diferencia entre el mundo offline y el online”.

En España, según el IMEX Retail, la mejores experiencias de compra a día de hoy las ofrecen los sectores del ocio y el hogar, en un 79%. En segundo lugar se encontraría la moda, con un 71%, seguida del sector de la alimentación, con un 66,5%. Respecto a las marcas y compañías que más destacan en estos momentos, Amazon lidera el primer sector, seguido de IKEA y Decathlon. En moda, Massimo Dutti, Cortefiel y El Corte Inglés son quienes obtienen mayor índice en lo qu ea experiencia cliente se refiere. Por último, El Corte Inglés, Consum y Eroski lideran el sector de la alimentación.

Un artículo escrito por Maria Sanchez

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