Telesecretarias

El futuro de la atención al cliente se rige por 7 principios

Cuando tienen que lidiar con el consumidor (a través de la atención al cliente), muchas empresas tienden a mirarse el ombligo y a poner el acento no tanto en lo que el consumidor necesita como en aquello que a ellas les resulta más favorable.

Guiándose por este antediluviano y rancio principio, algunas compañías se empeñan en contemplar a quienes ya forman parte de su cartera de clientes como generadores de costes en lugar de como portadores de valor. Y haciéndolo así arrojan cada año millones y millones de euros a la trituradora.

La a menudo ninguneada atención al cliente resurgirá afortunadamente de sus cenizas en el futuro y lo hará apoyada en los 7 principios que Ron Hofer disecciona a continuación en un artículo para W&V:

1. Los clientes ya existentes están pertrechados de muchísimo valor (y merecen ser colmados de mimos)

Tan pronto como un consumidor aterriza en la cartera de clientes de una empresa, ésta tiende a desenamorarse de él, lo desprecia y relega su atención (muchas veces deficitaria) a call centers de carácter externo. La mayor parte de las compañías prefiere volcar toda su pasión en los clientes de nueva hornada. En el futuro a las empresas no les quedará, sin embargo, más remedio que profundizar en su relación con el cliente, esforzarse en hacerlo parte de su comunidad, y procurar al consumidor una atención de primerísima calidad. ¿El objetivo? Convertir al cliente (al que ya existe, no sólo al nuevo) en generador de valor.

2. El “insourcing” de la atención al cliente es una ventaja competitiva de primer orden

En el futuro obtener el “feedback” del cliente (y hacerlo además de manera continua) será no solo necesario sino obligatorio para las empresas. Y en base al “feedback” obtenido grupos mixtos conformados por desarrolladores, directores de producto y marketeros deberán trabajar codo con codo en la continua optimización de los problemas potenciales con los que se topa de bruces el cliente (en lugar de esperar a que éste dé la voz de alarma).

3. El autoservicio se muere en el universo de la atención al cliente

Durante la última década un buen número de empresas ha optado por soluciones de autoservicio a la hora de prestar servicios de atención al cliente al consumidor. ¿El problema? Que el autoservicio ha hecho aflorar elevados niveles de frustración en el consumidor. El cliente es más que nunca el rey y, cómodamente apoltronado en su trono, no tiene tiempo ni ganas de buscar soluciones a sus propios problemas a través del autoservicio.

4. El cliente es el rey y tiene un séquito digital a su disposición

Los cada vez más ubicuos asistentes de voz asumen (en nombre de las empresas) tareas rutinarias y sencillas como la reserva de hoteles o la comparación de precios de hoteles (aquellas tareas que el cliente, cada vez más empoderado, no tiene ganas de acometer por sí mismo). Los asistentes de voz están abocados a convertirse en el séquito del cliente metamorfoseado (otra vez) en rey.

5. El denominado “customer lifetime value” es la brújula de las empresas

El “customer lifetime value” (CLV), el valor que un cliente proporciona a largo plazo a una empresa, es un principio que las compañías no podrán permitirse el lujo de ignorar en el futuro. Conociendo con exactitud el CLV del cliente, las empresas pueden determinar además el tipo de atención al cliente que éste realmente merece. No es digno lógicamente de idéntico trato un cliente que ha sido fiel a una compañía durante décadas que otro que acaba de estrenarse como cliente (y no ha tenido aún tiempo de demostrar su lealtad a la marca). A los clientes con un altísimo CLV las compañías deben procurar siempre soluciones rápidas y sencillas (o anticiparse en la medida de lo posible a ellas).

6. La atención al cliente se hace omnipresente

Con la irrupción de las nuevas tecnologías las fronteras entre los diferentes canales de atención al cliente están poco a poco diluyéndose. Cuando el cliente tiene un problema con su smartphone, habla con Siri directamente. Y cuando es el coche el que tiene a bien poner en apuros al cliente, su interlocutor es directamente el automóvil (cuando está pertrechado de sistemas de inteligencia artificial). La atención al cliente no echa ya raíces única y exclusivamente en el teléfono y en el email sino en todos y cada uno de los soportes a disposición del consumidor.

7. La atención al cliente es “sales as a service”

El tradicional call center está condenado a morir en el futuro. Y su “muerte” coincidirá con la resurrección del marketing, que renacerá convertido en aliado natural de las ventas gracias a los útiles conocimientos recabados a través de la nueva (y más inteligente) atención al cliente, aquella que está permanentemente al servicio del consumidor (independientemente del canal donde éste se desenvuelve).

Vía: Marketing Directo

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