Telesecretarias

La transformación digital en el Contact Center

A lo largo de la historia ha habido grandes hitos que han cambiado el rumbo de la humanidad (el fuego, la rueda, la máquina de vapor,…) y sin duda internet va a ser uno de ellos. Somos conscientes de que la digitalización ha modificado nuestra percepción de tiempo y espacio: todo es más ágil y accesible. Por eso nos aventuramos a decir que no vivimos una época de cambios sino un cambio de época.

La transformación digital no sólo es una necesidad para las empresas de hoy en día sino que también supone una gran oportunidad para desarrollar nuevos modelos de negocio y atraer al talento pero solo se beneficiarán aquellas organizaciones que demuestren ser más ágiles y apuesten por equipos multidisciplinares. La mala noticia es que no hay un calendario definido, ni recetas milagrosas y, además, la gran mayoría de las empresas no han nacido digitales así que toca adaptarse, creando productos y servicios, sin cambiar la esencia de la compañía.

La clave de la transformación digital consiste en poner, de verdad, al cliente en el centro de la organización y, en el contact center, partimos con una ventaja adicional ya que nuestros procesos siempre han girado en torno a él. Además hemos vivido de primera mano el cambio del “cliente” al “supercliente”: hiperconectado, omnicanal, social y muy exigente. Sabemos que es él el que elige cuándo quiere contactar, a través de qué canal y con qué dispositivo y nosotros hemos de escuchar, entender, detectar oportunidades y proporcionarle la mejor experiencia en cada momento a la vez que generamos valor a nuestra empresa. ¡El cliente es parte y todo!

Según el último estudio de BearingPoint, estamos pasando del contact center al interactive support center y son tres áreas las que están liderando la evolución: estrategia, organización y cultura, y tecnología.

La nueva estrategia digital nos permitirá mejorar la experiencia de nuestros clientes ofreciéndoles una combinación de atención personalizada con canales digitales (ahí entran los famosos chatbots, alimentados por inteligencia artificial y machine learning), guiándoles proactivamente hacia el canal más adecuado para resolver su problema y adaptar las ofertas gracias a todos los datos que vamos recopilando sobre ellos.

El modelo organizacional y cultural también se verá afectado ya que se necesitarán equipos capaces de dar soporte híbrido, telefónico y digital (no separados como hasta ahora) y con skills digitales, de comunicación global (hablada y escrita) y de inteligencia emocional.

Y en este camino digital la tecnología juega un papel relevante ya que los clientes cada vez quieren ser más autónomos y debemos proporcionarles las herramientas adecuadas.

Pero ¿sabemos qué significa (e implica) la transformación digital en las organizaciones? Lo primero de todo es aceptar que no es únicamente una transformación digital sino que implica transformar todo, desde los flujos de información, el rol del contact center o los agentes, hasta las analíticas. En definitiva, nos enfrentamos a un gran proceso de transformación cultural de la compañía. Y ahora, ¿por dónde empezamos? Desde nuestra empresa de BPO y contact center te recomendamos:

  • Enfocar toda la compañía a la experiencia del cliente, trabajando todos los puntos de contacto de tu organización con el cliente y que, ante él, lo perciba como uno único.
  • Trabajar la cultura empresarial utilizando la formación e información como palancas del cambio, junto con una alineación desde la dirección general.
  • Crear los procesos que te permitan anticiparte a las demandas de tus clientes, modificando aquellos que te hagan ser poco efieientes.
  • Estudiar por qué te compran y qué más podrías ofrecer si cambiaras algunos elementos de tu negocio, transformando los datos en conocimiento.
  • Analizar la tecnología que necesitas y, sobre todo, ponerla siempre al servicio de tus objetivos de negocio y de tus clientes.

El resultado es que vamos a conseguir resolver de una manera más rápida las interacciones con nuestros clientes reduciendo los costes operativos, incrementar el engagement y lograr una mayor experiencia de cliente que nos hará mejorar la rentabilidad de la empresa. Y es que, según Gartner, los directivos cada día dan más valor y comprenden mejor los beneficios de una estrategia de negocio digital. Pero para ello no sólo deben de abandonar posiciones cómodas de gestión, que la nueva economía está derribando, sino que también han de colaborar y trabajar estrechamente en equipo el CEO con el CIO. ¡Juntos alcanzarán esa profunda transformación digital necesaria!

Es el momento de poner en valor al contact center y convertirlo en un recurso estratégico crucial para las organizaciones. Aquellas que se embarquen en el apasionante mundo digital dispondrán de una ventaja competitiva pero no deben tardar mucho en subirse al barco porque ¡o eres digital o estás muriendo! Así que ya lo sabes, si quieres seguir en la partida es el momento de reorganizar tus cartas.

Un artículo escrito por Eva Campanero

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